客户服务

为切实解决配电网“停电在哪里、负荷在哪里、低电压在哪里、风险在哪里、线损在哪里”等问题，实现配电网运行透明、管理透明、客户服务精准等目标，佛山南海供电局大力推进智能电房 / 台区应用技术落地，构建以智能电房 / 台区为核心的低压配电网透明化管理体系。目前，已完成建设 / 改造 212 台智能台区。

国网山东公司遵循国网公司“云管边端”智慧物联体系架构，提出“存量加装监测装置，增量应用智能断路器”的低压配网透明化技术路线，设计研发低压监测装置、低压智能断路器，在济南建设应用低压监测装置15余万台，实现全域低压配网透明化示范应用。基于低压配网透明化建设，重点打造主动抢修、故障研判、拓扑校核、三相不平衡监测等8项应用场景，低压配网实现“两升两降”，全面提升低压配网运行监测水平和客户服务质量。

泛在电力物联网建设的重要目标，是强化电网企业内部精益化管理，提升客户优质互动服务能力。配电网是连接电网与最广大电力客户的“最后一公里”，因此建立具备广泛感知能力、监测分析能力和人机交互能力的配电物联网，具有深刻的现实需求和经济价值。 国网青岛供电公司立足于业务管理和客户服务需求，从客户用电“痛点”、企业服务“盲点”切入，建成了全国首个“全物联网化”试点台区。台区紧密围绕“云-管-边-端”配电物联网技术路线，以智能配变终端为核心，融入低压智能开关、智能微断、红外成像、局放、温湿度监测等多种类端设备，实现了台区运行“全透明化”控制、运维工作“全智能化”管理、客户需求“全主动化”服务，构建起主动运维、主动抢修、主动服务、综合能源管理等九大场景化应用，为建设泛在物联、坚强智能的配电网起到了良好的示范效应。

​4月24日，国网四川省电力公司能源互联网营销服务系统（简称营销2.0系统）正式上线运行。该系统覆盖业扩报装、计量、客户服务、市场营销等核心业务，包含675项核心功能，集成22套外围系统，贯通“网上国网”APP、支付宝等15个“线上+线下”交费渠道，方便计算各类客户费用，提高服务客户响应速度，实现全渠道营销信息开放共享。

围绕配网管理与客户服务工作中的难点和痛点，山东公司按照国网公司配电物联网“云-管-边-端”技术路线，建设省级配电物联网云主站，打造济南、青岛先行示范区，在全省推广智能配变终端建设改造，就地贯通营配数据，实现配网状态全景感知、客户服务主动高效。

电力营销综合管理平台（产品名），采用互联网与大数据技术，满足电力营销市场专业化、复杂化和多场景需求，通过云计算、物联网及智能硬件技术，构建营销、采集、售电一体化云平台，实现网络化、数字化、智能化的企业管理模式。同时，利用先进技术和管理理念，在推进电力营销业务发展同时，实现电力营销业务延伸，使其成为能源服务的重要环节，在电力营销服务上提升业务系统的处理能力及企业能源信息化建设的拓展能力。未来，可对企业发展决策做出科学判断，在提高企业核心竞争力的同时还可以挖掘潜在增值业务，提供全方位的客户服务及用电服务，帮助客户改进设备，实现节能、增效目标等。

通过新建北斗基准站，解决塔县电力北斗高精度服务覆盖范围不足的问题。利用北斗定位、短报文功能因地制宜打造高原县域无人机自主巡检、输电线路杆塔倾斜、营销用电信息采集、人员安全管控、应急通信6大业务场景应用，切实解决塔县电网生产、客户服务面临的痛点、难点，提升电力北斗应用水平，助力南疆新型电力系统建设。

3月14日，湖南永州供电公司客户服务中心监控分析班员工唐月通过监控发现，10千伏允镇线供电的部分企业调整生产时段错峰用电，响应光伏能源消纳需求有效果了。这是国网湖南省电力有限公司运用源荷聚合互动响应平台实现分布式新能源就近平衡的场景。

随着煤炭市场形势的变化，煤炭下水码头运能严重过剩，码头间同质化竞争严重，因此，华能曹妃甸港在设计阶段就充分考虑了严峻的市场形势，致力于推动产业升级，围绕着“为客户创造价值、为企业降本增效”两个方面打造企业的核心竞争力，努力建设成为国内一流的煤炭港口。 在华能曹妃甸煤码头项目，通过管控一体化系统建设，实现了企业生产信息化、信息资源化、传输网络化、管理科学化的现代企业目标，达到提高港口安全、快速、高效发展的最终目的。 客户服务监管系统的开发是智慧型港口建设重要组成部分。华能曹妃甸港从建设初期就对工艺系统提出了较高要求，在设计阶段要求系统运行可视化、设备操作自动化、服务一体化的设计理念；在建设过程中，充分考虑了业务关联方的需求，向参与方提供透明化、阳光化的服务，实现船方、货方等参与方的资源进行共享，实现资源的高效运作，完整体现港口的智能化水平。 客户服务的开发是组织机构优化的需要，也是精简人员配置的需要。华能曹妃甸港建设初期就以澳大利亚纽卡斯尔港作为对标对象，纽卡斯尔港的人均吞吐量达到了33.3万／年，远高于国内同等规模港口的14.3万吨/年。因此，按照传统的煤炭港口建设模式难以实现目标，唯有依靠先进的信息化技术才能实现预定目标。华能曹妃甸港口有限公司现有部门12个，正式员工84人，正式编制也将控制在100人以内，远低于同规模港口350人的配置。在人员配置极为精简的情况，客户服务监管系统的开发为客户提供了智能化、阳光化和增值型服务。

电网末端业务的分割是制约供电企业提升供电服务保障能力的管理瓶颈。本项目以承担国家电网公司业务融合试点为契机，依托智能电力物联技术推进营配业务末端融合，构建一体化供电服务保障体系，完善顶层设计，优化内部组织架构，因地制宜，优化整合末端与核心部门设置，推行市、县、供电所三级垂直管理模式。依托台区经理负责制，构建网格化客户服务模式。拓展台区经理综合业务能力，建立网格化客户服务模式，打造营配专业复合型人才队伍。深化末端数据贯通，提高基础数据保障。开展末端数据采集与治理，提高源头数据质量，搭建末端数据融合支撑平台，提高数据集成效率，建立数据同源维护机制，保障数据一致性。智能电力物联技术推动末端业务融合应用。提升设备智能感知能力，打造输变配主动运维模式；采用多种大数据算法，建立末端业务分析模型；开发智能营销全业务终端，助力末端业务融合应用。拓展新能源业务，持续优化营商环境。全方位推进电网末端新能源业务开展，主动引导客户实施电能替代项目。建立完善的全员综合保障体系。推行精益工分制全员绩效管理，健全安全风险及廉洁风险防控机制。 本项目实施后，处于电网末端的供电所内营销和配电不仅业务融合，对于配电线路和设备故障可快速响应，自主抢修，运维能力显著增强，有力促进地区经济发展和社会安全稳定。通过构建一体化供电服务保障体系，基层供电所结构性缺员问题得到根本性解决，优化整合后，全能型供电所集10千伏运维抢修、营销服务、业扩报装、光伏发电及电动汽车等新型业务受理于一体，业务融合覆盖无死角，组织模式更加集约高效，大幅提升供电服务保障能力。大连供电将低压光伏发电、电动汽车充换电设施运维等新型业务由市、县公司下发至全能型供电所管理，在业务受理、现场勘查、合同签订等环节大大缩短了并网时间，新能源接纳业务蓬勃开展，电能替代惠及广大客户。本项目深入推进末端业务融合，拓展新能源业务，持续优化营商环境，同时建立完善的全员综合保障体系，从而不断提高末端电网安全运行水平，转变企业发展方式，有效提升供电服务保障能力，具有显著的经济效益和社会效益，在辽宁省公司及国网公司均具有良好的推广应用前景。