数字客服

2014年底国网公司客户客服中心完成全网全业务集中工作，业务重心从集中建设期转向管理提升期，作为世界上规模最大、服务人口最多、服务难度最大的电力客服中心，为切实解决系统数据量大、业务频发、覆盖面广等难题，有效提升运营管理水平和服务质效，需要借助大数据、云计算和人工智能等先进信息化技术，推动国网客服中心数字化转型，强化数据要素支撑应用，构架科学精益、灵活高效的运营管理模式，敏捷响应、智能互动的多元服务模式，提升客户满意度。 该成果是将客服中心客服中心异构多源业务数据进行汇集，采用先进技术算法，综合开展海量数据实时交互、数据质量校核治理、关键指标计算分析、数据价值挖掘、数据发布共享、数据监控等工作，提供一体化、标准化、定制化数据应用管理，支撑客服中心系统资源动态平衡能力建设，建立全渠道、全业务和全过程智能监控平台，全面了解系统运行状况、业务运营情况和客户诉求热点等信息，指导客服中心95598客户服务业务平稳有序开展，提升运营管理水平和服务质效。一是借助先进云计算技术，搭建国网客服云平台，实现全渠道数据统一接入和管理，实现客服中心IT资源弹性调配、业务云化部署、自动化运维，提升中心基础资源运维能力，实现主机、存储、网络、数据库和中间件等基础资源按需供应，加强中心基础平台支撑业务负载变化能力；二是运用大数据分析技术，构建云上大数据平台，实现全网业务从集中接入到对外共享服务的整体数据架构，将客服业务数据进行跨域分布式存储、分布式计算，实现数据合理存储利用并创造数据价值，以组件化服务形式提供云上客服业务分析、业务办理等对外公共服务，支撑上层应用开展，三是通过全网业务数据及指标从数据仓库存储、实时计算、智能监测到多渠道协同的一体化智能运营服务，保障数据高效化应用，为公司总部，省(市)单位，业务系统，以及客服中心提供数智化服务支撑，整体上降低运营复杂度及服务成本。 该成果基于客服中心全量及增量业务数据，通过先进的云计算、大数据、人工智能和移动互联网技术，实现了对客服中心95598客服业务全渠道、全业务、全过程智能监控，创新性地提出“云平台+大数据+智能监控+移动作业“一体化技术服务体系，申请授权发明专利3项，受理发明专利7项，发表论文9篇，软件著作权1项，且获得中国电机工程学会“国际领先”鉴定和多项奖励。