供电服务管理

以客户为中心的精益型县级供电企业现代卓越供电服务管理是公司坚持人民电业为人民的企业宗旨，围绕以客户为中心，专业专注、持续改善的企业核心价值观，落实“一六八”战略体系，以“精益+卓越”为指导思想，三步走完成客户需求调研、指标体系建立和卓越团队打造，进一步推进需求快速响应、客户体验改善和营商环境优化，实现县级供电企业的精益管理和卓越服务全面提升，为建成一流大型县供、顺应市场发展、服务国家能源战略打下坚实基础。 青白江公司确立“以精益思维为支撑，以卓越绩效管理和评价体系为基础，持续提升服务效率及服务能力，实现从优质服务到卓越服务的跨越”的指导思想，明确“营销服务为前端，生产运维、电网建设、人财物保障为支撑后台”的职能定位，为进一步细化工作指明核心与方向。同时，确立管理活动“三个坚持”基本原则：坚持客户至上，围绕客户服务一条主线，把客户需求贯穿于公司各项工作，实现“始于客户需求，终于客户满意”；坚持问题导向，抓住客户服务热点难点，精准发力，有效提升服务质效；坚持创新引领，根据客户和市场需求变化，不断优化服务体系，创新服务体制机制，确保公司在公共服务行业的示范引领地位。

本成果研究为推动营销服务高质量发展，一方面引入客户视角视角评价营销服务质量，利用大数据、人工智能等新技术，客观呈现公司系统全口径客户诉求概况和客户视角下营销各专业服务水平；另一方面从内部视角开展电力营销全专业风险监管，应用先进技术手段做精做实内部营销经营与服务风险的事前预警防控，全面增强营销业务智慧监督分析能力。通过构建客户视角、第三方视角与内部视角交叉可印证的3D立体式供电服务监督体系，通过算法引入发现并规范了在管理过程中的隐性事件。自成果应用至2020年底，满意度较应用前提升3.46%；成果通过天津市科学技术评价中心科技成果鉴定，认为项目成果全面提升了供电服务管理技术水平，达到国内领先水平。该项目获得国网公司职工技术创新一等奖。

5月23日，国网江西省电力有限公司供电服务管理中心员工应用充电设施智能服务管理平台远程调节鹰潭供电公司运营的28座充电站75台公共充电桩的充电功率。这是该公司首次实现新能源汽车充电设施充电功率远程柔性调节。

成果以贯彻国家能源新时代发展战略，满足人民对美好生活的向往，建设能源互联网企业为出发点，充分发挥电能和电网企业的“枢纽、平台、共享”作用，通过将能源流、业务流、数据流深度融合，促进服务水平在技术和管理全方位的提升。在国家电网公司系统示范性地构建“柔性、扁平、集约”的服务管理组织架构，创造性的整合属地化服务强前端，率先成立运行供电服务指挥中心大后台，为客户提供现代供电服务奠定坚实基础。围绕电能枢纽，做强安全可靠能源流。利用科学理念和技术、国内首台自主知识产权的统一潮流控制器等先进装备，超前规划、柔性调度、智能运维城市电网。积极探索智慧能源应用，建设世界最大规模储能电站、世界首个百万千瓦级虚拟电厂等智慧能源工程，实现多种能源互济互补，支持智慧城市发展。搭建服务平台，做精多维互动业务流。在国网江苏电力系统首家实现“电网+客户”数 据价值的深度挖掘，创新绘制立体化的客户画像。将“以投诉为驱动的被动式反向了解”转变为“以服务追踪为牵引的主动式正向了解”，通过双向循环将客户需求落实到服务策划、提供、改进和创新中。科学运用约束理论，对优化和再造服务流程。布局综合能源服务板块，联合内外部资源激活市场潜力，持续创新商业服务模式。强化信息共享，做优高效服务数据流。借助电力 4G 无线专网全覆盖的优势，在国内领 先建设泛在电力物联网，打造全国首座全感知变电站，实现电网设备物物互联、信息互通，全面提高电网运行状态的感知能力。在泛在电力物联网发展的基础上，在国家电网公司系统创新打造营配数据中心、供电服务智慧系统、综合能效评价体系（“一中心一系统一体系”），实现多维数据的共融共通共享，做优高效服务数据流。深化“三流”融合应用，为客户持续供应“省心电、省钱电、绿色电”。全面实现业务流程由专业条口管理向“一口对外”管理转变、服务方式由被动服务向主动服务转变、发展方向由单一电能服务供应商向综合能源服务供应商转变。 本项目城市供电可靠率国际领先、客户诉求满意度全省前列。售电量、营业收入等企业经济指标持续向好，2018 年创造近五年来之最。

开展基于“最多跑一次”改革的智慧营销供电服务管理以来，衢州供电公司充分发挥了供电企业的公共服务职能,取得了良好的社会示范效益。新华社、浙江卫视等权威媒体给予了深度报道，新华社动态清样在2618期对本项工作进行刊发，得到国务院副总理马凯的重要批示。通过开创电力“最多跑一次”改革模式，衢州供电公司成为群众办事跨行业“最多跑一次”实践样板。通过建立快速响应、智能互动的线上线下全方位服务体系，实施“业扩e键通”管控，强化业扩全流程信息公开与实时管控，深化政企间的信息共享融合跨界服务资源，强化行业间业务贯通，实现客户办电“线上办”“联动办”“零证办”“零跑腿”。衢州供电公司服务“最多跑一次”改革的核心举措，已经纳入国务院通报的优化营商环境典型做法（国办函〔2018〕46号），并在国网系统全面推广应用。衢州供电公司相关改革举措在中共浙江省委深化改革办公室《领跑者》2018年专刊第4期中刊发，得到省委秘书长陈金彪、常务副省长冯飞批示肯定，要求“流程成为全省标准”，“全省实现衢州速度”，成为全省“优化电力营商环境”实践样板，彰显了责任央企的良好品牌形象。

为确保提供高质量供电服务，切实展现电力企业服务党和人民国家大局的良好风貌，积极响应市场化变革，有力践行服务宗旨，通州供电公司始终坚持“以客户为中心”的服务理念，着力打造以客户为中心的现代服务体系。明确工作思路，首屈一指的建成以配电运维指挥中心为中枢，供电服务中心、“全能型”供电所为前端，营配调专业协同配合为后台的服务方式，打好稳固“地基”；筑牢网架结构，通过两个“高标准”实施，即高标准开展电网规划建设，高标准开展客户供电保障，搭建坚强“框架”；强化管理水平，对外打造增值服务模式，提供多元化服务产品，对内规范服务组织方式，通过“服务前”预控、“服务中”指导、“服务后”提升的全过程监督管控，实现管理全面“覆盖”，满足智能化、多样化用电需要，持续提升供电服务水平。 通过成果的应用，副中心的供电服务水平、经济效益和社会效益都得到了显著提升。打造了坚强可靠的网架后盾，建立了国际一流的电网支撑平台，供电可靠率达 99.9999345%，年均停电时间 21 秒，赶超新加坡、东京、巴黎等国际先进城市可靠性水平。在北京城市副中心区域内，以“煤改电”居民可靠供电取暖为目标，高效完成电网建设改造，新装变压器 562 台，新立电杆 13879 基，解决农村低电压问题 21065 件。大力推广清洁能源替代方案，售电量 319053.26 万千瓦时，同比增长 11.14%。优化地区营商环境，加快落实服务产业转型升级，接受央视媒体相关采访 3 次，市级媒体宣传 7 次，受到客户表扬 158 次，树立了电网企业“心系百姓，服务社会”的良好品牌形象，使“人民电业为人民”的企业宗旨深入人心。

处于长三角一体化示范区属地的上海市青浦区、江苏省苏州市吴江区、浙江省嘉兴市嘉善县供电公司全面落实党中央、国务院长三角一体化发展的战略部署，打通供电跨区服务行政壁垒，构建“模块化、平台化、智能化、互补化、标准化”的网络型供电服务体系，三方携手构建多元利益主体协同参与的组织网络，划分最小合作单元，充分发挥属地、基层、一线员工和单位的创新创造能力，构建多专业、多层级、多领域的一体化合作机制。通过实施模块化电网规划，建立统一的规划标准，实现跨区电网无缝衔接、即插即用；通过实施平台化供电服务，推动服务资源整合，实现跨区供电服务“马上办、网上办、一次办”；通过实施智能化调度运行，形成跨区一体化调度机制，实现跨区电网运营“数据一个源、电网一张图、业务一条线”；通过实施互补化能源服务，积极吸收社会资本，构建一体化示范区综合能源服务生态圈；通过实施标准化保障机制，建立一体化制度标准保障，助力长三角供电服务全面升级。成果实施以来，建成长三角一体化电力示范样板，形成共融互通一体化服务模式，有效推动长三角一体化高质量发展。

近日，国网江西省电力有限公司供电服务管理中心应用江西省充电设施智能服务管理平台，成功邀约电动汽车用户在分布式光伏反向重过载台区开展光伏发电高峰时段充电消纳活动，邀约台区3台交流充电桩充电消纳20.8千瓦，反向负载率下降20%，台区反向重过载状态明显缓解。这是该公司首次实现分布式光伏绿电的远程邀约充电测试。