云上

文件提出，实施新型智慧城市建设工程。建设具有深度学习能力的鹏城智能体，打造泛在连接的统一门户、集约高效的智能中枢、标准统一的数字底座。构建可视化城市空间数字平台，探索构建数字孪生城市，实现全要素数字化、城市运行可视化、城市管理决策协同化和智能化。以社会民生领域智慧平台建设为重点，建设公平普惠、便捷高效的智慧化民生服务体系，打造“云上城市”。

2023年，云计算持续迅猛发展，广泛渗透各行业，随着应用程序在混合云和多云环境中的部署增加，面向租户的云上风险也相应提升，如攻击者可利用互联网上泄露的凭证信息访问租户资产，并通过一系列攻击手段对租户资产的安全性构成威胁。再如攻击者可以利用租户的云存储访问错误配置，直接获取云存储桶内的敏感信息，以上风险最终会造成数据泄露事件的发生。其次，公有云服务自身也存在漏洞，若云厂商未及时对漏洞进行修复，攻击者可通过漏洞利用对租户的云服务发起攻击，造成不良后果。最后，开发运营一体化（DevOps）使得用户对应用运营变得更加便捷，但复杂的软件供应链与不必要的服务暴露也带来了极大的安全风险。本篇报告，绿盟科技星云实验室基于云安全研究方面的积累对未来云安全发展趋势进行了简要分析，总结了2023年的十大云安全事件，围绕十大事件风险根因，联合创新研究院孵化中心进行了云上风险发现的研究。报告主要内容如下：第一章，我们对未来云安全发展趋势进行了简要分析，我们认为面向租户的云服务配置错误、云服务自身漏洞、连接云服务的第三方供应链安全是未来公有云安全面临的主要风险；第二章，我们简要分析了2023年十大典型云安全案例。基于时下热点事件分析网络安全态势，有助于我们“以史为鉴”，预防潜在同类安全事件发生；第三章，我们分析了云服务配置错误可能导致的严重后果。如容器镜像、源代码仓库、云存储桶中可能存储了用户关键服务的密钥信息，也可能存储用户的隐私数据，这给攻击者提供了更多的攻击面，将会导致更多数据泄露事件的发生；第四章，我们对公有云服务自身的安全性进行了分析，如公有云数据库服务自身的安全性较容易被忽略，且数据库中存放用户敏感数据，如账号信息，个人信息等，因此也成为攻击者关注的目标之一；第五章，我们分析了用户在云上部署的开发运营一体化DevOps服务的安全性。DevOps流程中，用户使用大量的第三方服务或者依赖库，使用的服务镜像，都有可能存在漏洞，更可能存在敏感数据泄漏的风险。

在电力改革的新形势下，电网企业面临的市场竞争压力加大，IT基础设施标准化程度较低和系统的一体化实现不足、运维复杂度和成本较高等问题制约着电网企业业务快速发展。通过构建95598客服云服务，精准定位优质客户，提供差异化优质服务，增强客户粘性，提升客户满意度，是电网企业不断提升服务质量的主要手段。 “云上95598及其供电服务分析的关键技术与应用”是将客服中心内部系统及省市公司各业务系统间数据汇集，提供统一数据交互服务，在数据统一管理基础上，整合客户诉求数据，根据不同客户群体的个性化需求及期望，开展针对性的供电服务分析，找寻供电服务与不同客户群体之间的差距，找寻客户不满意的原因及行为规律，并提出针对性的供电服务的改进措施及建议，有利于了解客户诉求，发现服务短板，提升客户满意度，树立电力企业用心服务社会的良好社会形象。

该项目在中心首次实现了人工智能技术在客户服务领域的落地应用，需要打破传统简单树状存储型知识库不能满足多渠道、满足海量知识的高效、便捷、准确检索以及关联知识精准推送的壁垒，在确保供电服务专业知识的规范性、标准化的同时，需要兼具智能服务的需要具备客户化、差异化的特点，同时满足全网各省、产业公司的智能知识管理体系拓展应用需求。智能知识库方面通过智能知识体系建设，构建“业务+区域”知识框架，完成业务知识场景化、原子化拆分，依托“地域、角色、渠道”三级知识维度管理应用策略，贯通95598电话、网站、掌电APP等线上线下多渠道知识信息共享与统一管理，云上部署95598智能知识库有效支撑全国26个省、自治区、直辖市的电力服务人员在线知识查询与管理应用，覆盖一线网点2.03万个，提高企业整体的知识技能和创新能力。智能客服方面通过深化应用全渠道智能知识体系，支撑95598电话、在线服务渠道，以及服务省公司线下自助服务终端的智能问答场景，向外部客户提供精准智能的语义理解与知识查询服务，通过向客服专员实时推送基于客户表述的知识点，实现智慧座席支撑，基于人机协同的智能服务模式，应用实时语音质检以及在线渠道后台机器人功能，向人工座席实时推送优质服务话术及支撑知识。

2014年底国网公司客户客服中心完成全网全业务集中工作，业务重心从集中建设期转向管理提升期，作为世界上规模最大、服务人口最多、服务难度最大的电力客服中心，为切实解决系统数据量大、业务频发、覆盖面广等难题，有效提升运营管理水平和服务质效，需要借助大数据、云计算和人工智能等先进信息化技术，推动国网客服中心数字化转型，强化数据要素支撑应用，构架科学精益、灵活高效的运营管理模式，敏捷响应、智能互动的多元服务模式，提升客户满意度。 该成果是将客服中心客服中心异构多源业务数据进行汇集，采用先进技术算法，综合开展海量数据实时交互、数据质量校核治理、关键指标计算分析、数据价值挖掘、数据发布共享、数据监控等工作，提供一体化、标准化、定制化数据应用管理，支撑客服中心系统资源动态平衡能力建设，建立全渠道、全业务和全过程智能监控平台，全面了解系统运行状况、业务运营情况和客户诉求热点等信息，指导客服中心95598客户服务业务平稳有序开展，提升运营管理水平和服务质效。一是借助先进云计算技术，搭建国网客服云平台，实现全渠道数据统一接入和管理，实现客服中心IT资源弹性调配、业务云化部署、自动化运维，提升中心基础资源运维能力，实现主机、存储、网络、数据库和中间件等基础资源按需供应，加强中心基础平台支撑业务负载变化能力；二是运用大数据分析技术，构建云上大数据平台，实现全网业务从集中接入到对外共享服务的整体数据架构，将客服业务数据进行跨域分布式存储、分布式计算，实现数据合理存储利用并创造数据价值，以组件化服务形式提供云上客服业务分析、业务办理等对外公共服务，支撑上层应用开展，三是通过全网业务数据及指标从数据仓库存储、实时计算、智能监测到多渠道协同的一体化智能运营服务，保障数据高效化应用，为公司总部，省(市)单位，业务系统，以及客服中心提供数智化服务支撑，整体上降低运营复杂度及服务成本。 该成果基于客服中心全量及增量业务数据，通过先进的云计算、大数据、人工智能和移动互联网技术，实现了对客服中心95598客服业务全渠道、全业务、全过程智能监控，创新性地提出“云平台+大数据+智能监控+移动作业“一体化技术服务体系，申请授权发明专利3项，受理发明专利7项，发表论文9篇，软件著作权1项，且获得中国电机工程学会“国际领先”鉴定和多项奖励。

​近日，国网安徽省电力有限公司在国家电网有限公司系统内率先完成省公司侧国网云平台两地三中心建设，奠定了信息系统稳定运行的基础环境，保障了云上数据资产的安全。