供电服务体系

本项目是现代服务理念和实践的创新成果，在理论和实践方面都属于颠覆性创新，在充分借鉴国内先进理论的基础上，首创性提出解放用户理念，构建解放用户的VOSA模型，并将这一普适性模型用于指导现代供电服务体系建设，从顶层的框架设计到实际的落地举措，从试点单位的单点突破到南网公司的全面推广，现代供电服务体系建设在解放用户理念的引领下取得了显著的建设成效。 项目注重理论与实践相结合，理论方面系统回答“解放用户理念从何而来”、“什么是解放用户”、“如何解放用户”三大关键性问题。首先，从马克思主义基本理论（群众史观）到作为马克思主义执政党的中国共产党的根本政治立场（人民立场），再到中国梦的基本内涵（人民幸福）三个方面分别阐述解放用户理念的理论基础。其次，遵循解放用户理念的逻辑理路，得出理念落地的四大关键要素，并基于4R现代营销理论和价值共创理论提出解放用户的VOSA模型，进而全面阐述VOSA模型的四大体系：用户价值体系、组织能力体系、生态伙伴体系和评价反馈体系。

党的十九大提出，实施乡村振兴战略、打赢精准脱贫攻坚战，要求坚持农业农村优先发展、城乡融合发展。乡镇供电所是服务“三农”的直接主体，面对供电服务的新要求，需要构建基础更牢固、管理更规范、协同更通畅、服务更高效的供电服务前端，更好服务乡村振兴战略、服务“三农”发展。国家电网公司审时度势，在 2017 年提出建设“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的“全能型”乡镇供电所，国网浙江宁波市奉化区供电有限公司溪口供电所被国家电网公司选取为重点建设培育的“全能型”乡镇供电所之一。溪口供电所按照国网公司要求，在浙江省公司和宁波公司领导下，制订了完善的试点方案，制订了“全能型”建设的七大措施：一是明确高质量建设以客户为中心的现代营销服务体系和优化营商环境为指导思想和建设目标；二是出台组织保障、制度保障、资金保障、技术保障、安全保障、廉政保障共六项保障制度，确保“全能型”乡镇供电所建设有序、高质量推进；三是建设坚强示范电网、组建供电服务指挥中心、实施营配合一台区经理制，建设新型供电服务体系；四是推广电子化服务渠道、深化电网自动化应用，建立智能化供电服务模式；五是创新服务协同管控机制、开展业务全流程全环节监督，加强全过程供电服务管控；六是发挥党建领航作用、做实技能能力培训，全面加强供电所党的建设和员工队伍建设；七是制定“全能型”乡镇供电所建设评价细则、构建科学的全员绩效考核体系、落实安全廉政责任监督，加强对“全能型”建设的质量监督。 “全能型”乡镇供电所建设取得明显成效。一是员工业务技能素质提高，一专多能的复合型员工逐步涌现，人员结构更加科学合理，服务能力增强；二是业务协同高效运行，营配业务末端融合，报装接电时限同比减少高压 12.8 天、低压 0.84 天，实现各项业务“一站式” 服务，企业效率效益提升；三是电力营商环境更优，依托线上办电和主动上门服务，实现 16 项普通业务“一次都不跑”，8 项复杂业务“最多跑一次”，社会效益彰显。编写的《“全能型”乡镇供电所建设一本通》在中国电力出版社公开出版，由国网公司营销部在“全能型”供电所建设现场会上向系统内各单位推广应用。本项成果已在宁波地区 48 个供电所推广应用，并由国网浙江省电力有限公司在 437个乡镇供电所中推广应用。国网浙江省电力有限公司要求各单位细化制定“全能型”乡镇供电所建设三年行动计划，确保在 2020 年实现全省所有乡镇供电所“全能型”建设全覆盖。

本成果研究为推动营销服务高质量发展，一方面引入客户视角视角评价营销服务质量，利用大数据、人工智能等新技术，客观呈现公司系统全口径客户诉求概况和客户视角下营销各专业服务水平；另一方面从内部视角开展电力营销全专业风险监管，应用先进技术手段做精做实内部营销经营与服务风险的事前预警防控，全面增强营销业务智慧监督分析能力。通过构建客户视角、第三方视角与内部视角交叉可印证的3D立体式供电服务监督体系，通过算法引入发现并规范了在管理过程中的隐性事件。自成果应用至2020年底，满意度较应用前提升3.46%；成果通过天津市科学技术评价中心科技成果鉴定，认为项目成果全面提升了供电服务管理技术水平，达到国内领先水平。该项目获得国网公司职工技术创新一等奖。

国网上海市电力公司浦东公司（以下简称浦东公司）始终将安全生产、优质服务作为工作的核心，面对电改的压力，浦东公司深化公司量化管理水平，综合运用互联网、物联网和移动互联网等现代信息通讯技术，多维度收集与客户服务有关的数据，实现对客户的透彻感知，并通过多维数据的互联互通、交叉整合与建模分析，准确识别客户需求，进而为客户提供更加智能化、精准化的供电服务，实现了供电服务的智慧化。 数据挖掘是多渠道获取数据，利用各种分析方法与技术对数据进行分析，发掘数据的潜在信息和价值并加以利用的过程。智慧型供电服务是指综合运用互联网、物联网和移动互联网等现代信息通讯技术，多维度收集与客户服务有关的数据，并通过多维数据的互联互通、交叉整合与建模分析等数据挖掘手段，在供电服务的各价值创造环节，实现对客户的透彻感知，准确识别客户需求，进而为客户提供更加智能化、精准化的供电服务。由此可见数据挖掘是智慧型供电服务的核心和基础，只有通过数据挖掘才能准确的识别与预测客户的个性化需求，实现对客户需求的透彻了解，进而制定针对性服务举措，实现供电服务智慧化，所以数据挖掘就是智慧型供电服务的基础，没有数据挖掘，智慧型供电服务将无法实现。浦东公司率先将数据挖掘引入到供电服务中，借助大数据和云计算将数据挖掘融入供电服务全价值链，结束了各部门间数据分析相互割裂的局面，实现了数据分析从规划到营销的全价值链贯通，并以数据分析为基础优化业务流程、完善服务举措，构建了涵盖长期容量科学匹配、短时用电即时匹配、电力供应可靠保障和营销服务精准匹配的全价值链智慧型供电服务体系。

作为南方电网现代供电服务产品中的一大板块，普惠金融系列产品旨在从金融方面为用户提供好用能全旅程的服务与保障，最大化惠企利民，助力国家稳住经济发展大盘。小微企业是当前我国普惠金融重点服务对象之一。而城市营业厅与普惠金融融合发展工作，则充分发挥城市营业厅属地资源优势和现代供电服务体系支撑作用，是不断提高对所有市场主体和广大用户金融服务覆盖率、可得性和满意度，助力中小企业融资“增量、扩面、降价”的具体实践。

专利方案已制造形成光伏并网测试平台，并投运使用2年，迄今已完成涵盖10kV并网、380V并网、集中式逆变器、组串式逆变器等全地形、全类型光伏分布式光伏电站的测试，并运用该平台成功实现了对分布式储能、微电网的并网性能测试的推广应用。通过光伏电站、储能电站、微电网现场的运用检验，该并网检测系统可大幅减少测试所需人力物力，测试电路灵活切换，测试流程可定制编写，测试数据智能处理，测试期间的安全保护功能经检验可正常动作和自锁，控制试验安全风险，具备相当的本质安全水平。测试系统集成程度高，可有效通过多种地形环境与交通限高，对于分布式光伏电站所处的厂区环境、电源接入点硬性要求低，方便根据现场情况灵活选择4种供电模式和3种试验接线模式。 本成果目前已在广东省电视台、南网知行、广州供电等媒体公开报道，在国资委调研、南方电网公司现代供电服务体系现场会、广州供电局成果交易大会等场合展示，实施并报道了南网首次分布式光伏现场测试，全国首次分布式储能、微电网现场测试。在新能源行业协会、新能源产业公司均具有一定知名度与影响力，将于2021年下半年对社会全面开放并网测试服务。技术趋势方面，本发明一改传统集中式光伏电站的并网测试方法，克服了传统方法检测仪器成本高达数千万、测试周期长达数月，对测试场地、测试人员要求高，测试成本高达数百万等问题，实现了分布式电源的高效、友好测试，开创了分布式新能源检测的千亿级蓝海产业市场，目前受到大批检测公司关注，改变了以往分布式光伏检测仅测试光伏电池板组件质量，无法测试电站运行关键性能的新能源检测产业现状。

当前我国中大型城市配电网具有运行可靠性要求高、政治保障任务重、优质服务责任大的重要特征。随着近年来电网自动化、智能化、信息化建设的不断推进，目前信息数据分散、系统相对独立、智能监控手段不足、各专业协同性低的管理模式已难以满足日益提高的电网管理工作需求。本成果通过创新应用先进电力装备、探索“大云物移智”等先进技术手段，结合优化创新的智慧电网指挥服务管理体系，为确保全面提升配电网运行可靠性、提高优质供电服务水平以及保证重要用户服务保障万无一失、更好服务新时代智慧城市管理提供了有力支撑。 城区公司基于首都功能核心区电网现状基础，针对中大型城市电网运行管理的实际需要，有的放矢开展管理创新工作。创新探索应用“大云物移智”等先进技术手段，通过“数字基建”赋能管理方式升级。一是率先应用小微智能感知终端，将营销采集器和配电监测终端合二为一，应用5G技术实现业务专业计算和采集设备分离，提供技术基础。二是大范围应用智能墙地箱、低压智能电源箱（SSTS、ATS）、机器人巡视等先进设备，实现配网设备由高压到低压、由电气量向环境量，以及客户内部用电纵深的全面感知。三是打造供电服务全景智能平台，应用配电设备全生命周期状态感知、风险预警隐患预测等进阶功能，提高数据收集、分析、处理能力，提供辅助决策能力及数据支撑。创新优化传统管理模式，充分应用数字基建新成果。一是创新开展配网监控信号标准化定级工作，实现主配网、高低压监控信号分类定级标准统一，为依托可视化技术，实现配网信号整体监视，区域电网全景监控提供基础。二是将0.4kV低压配网全面纳入调度管理范畴，积极推进配电自动化功能向0.4kV电压等级延伸，实现高低压电网同质化管理。三是创建智慧供电服务体系，设立智能监控专席、明确管理职责分工、理顺业务流程、优化电网指挥模式，最大化发挥数字基建成果。 创新项目应用实施以来，大幅度提高电网高低压故障缺陷的处置效率、压降停电时间。通过“状态监测、风险预警、提前化解”一系列措施，有效避免设备损坏、非计划停电带来的经济损失与社会舆情风险，具有较大的社会经济价值。同时，经过在城区供电公司的实践应用，新模式极大提升了首都功能核心区供电服务效率，并在全国两会、建国70周年、建党一百周年等重大政治供电保障中发挥巨大作用，在同样具有高供电可靠性需求、优质服务压力大、政治供电任务重的大型城市具有良好的推广价值。

处于长三角一体化示范区属地的上海市青浦区、江苏省苏州市吴江区、浙江省嘉兴市嘉善县供电公司全面落实党中央、国务院长三角一体化发展的战略部署，打通供电跨区服务行政壁垒，构建“模块化、平台化、智能化、互补化、标准化”的网络型供电服务体系，三方携手构建多元利益主体协同参与的组织网络，划分最小合作单元，充分发挥属地、基层、一线员工和单位的创新创造能力，构建多专业、多层级、多领域的一体化合作机制。通过实施模块化电网规划，建立统一的规划标准，实现跨区电网无缝衔接、即插即用；通过实施平台化供电服务，推动服务资源整合，实现跨区供电服务“马上办、网上办、一次办”；通过实施智能化调度运行，形成跨区一体化调度机制，实现跨区电网运营“数据一个源、电网一张图、业务一条线”；通过实施互补化能源服务，积极吸收社会资本，构建一体化示范区综合能源服务生态圈；通过实施标准化保障机制，建立一体化制度标准保障，助力长三角供电服务全面升级。成果实施以来，建成长三角一体化电力示范样板，形成共融互通一体化服务模式，有效推动长三角一体化高质量发展。