电力客服

本报告通过分析人工智能技术发展现状，引出人工智能技术仍面临的机遇与挑战，进而探讨人工智能技术在电力营销客服领域的研究及应用，面向不同细分场景，提出人工智能技术在电力客服领域的系统性解决方案，探讨人工智能技术驱动电力客服业务转型升级的方向与方法。

为提升95598系统的安全运行水平，增强系统应急能力，2014年国家电网有限公司客户服务中心联合北京中电普华信息技术有限公司、北京科东电力控制系统有限责任公司、天津大学开展异地双活系统项目研究，2017年12月完成建设，建成后95598系统灾难恢复等级达到5级标准，95598系统运行可靠率达99.999%，电力客户服务业务承载能力提升了一倍。 该项目属于电子与计算机工程学科，解决了单系统隐患、超负荷运行、话务损失高、业务应急调度能力差等问题，构建了面向电力客服的远距离全双活架构体系，创新实现呼叫平台在天津、南京两地双活和核心业务系统在北京、上海两地双活，并通过运营调控系统调度资源，保障95598供电服务。 本项目在双活架构、业务监测、应用开发、运营调控方向，实现了5个方面创新：一是基于国网公司信息通信专网，提出了话务、应用、接口、数据的远距离、分层次、四中心的全双活体系架构；二是提出了基于智能话务预警识别模型与话务质量熵函数分析的智能研判，调节双活话务路由策略，对全国27个省用户来电进行分配并匹配最佳座席人员，实现了跨班组、跨部门以及跨中心的业务智能调控；三是对应用进行扁平化解耦设计，采用智能全局路由、消息队列、分布式计算、分布式服务总线技术，对集中式架构的应用系统进行改造，实现了基于服务编排、服务治理的应用层双活；四是研发了适配全网的大规模跨库数据集成系统，提出了一种远距离数据同步的双活校验模型，保障了全网客服数据的一致性、安全性、准确性；五是提出了灾难状态下业务等级划分方法，建立了业务等级与系统处理优先级的调控模型，实现了跨数据中心、跨呼叫平台的系统自动切换及资源集中式调控。 项目应用覆盖国家电网有限公司27家省（市）公司，自2017年12月投用以来，95598系统运行可靠率达99.999%，保证了95598系统运行不间断、供电服务不中断。2018年国网客服中心成为国内首家通过CC-CMM标杆级认证的全国性客服中心。2019年新中国成立70周年保障中，95598系统遭受攻击，因双活架构保证了系统正常运行。2020年在新冠病毒疫情防控中，因项目建成，仅3人就完成了95598系统运行保障，有效避免疫情交叉传播。项目攻克技术难题16项，化解较大安全风险9次，获得专利2项、软著2项、发表论文6篇、专著1项。2019年2月20 日，中国电机工程学会组织召开了“基于电力客服的异地双活系统关键技术及应用”科技成果鉴定，汤广福院士为首的鉴定委员会认为：该项目成果具有良好的经济效益、社会效益和推广前景，整体达到国际领先水平。

2014年底国网公司客户客服中心完成全网全业务集中工作，业务重心从集中建设期转向管理提升期，作为世界上规模最大、服务人口最多、服务难度最大的电力客服中心，为切实解决系统数据量大、业务频发、覆盖面广等难题，有效提升运营管理水平和服务质效，需要借助大数据、云计算和人工智能等先进信息化技术，推动国网客服中心数字化转型，强化数据要素支撑应用，构架科学精益、灵活高效的运营管理模式，敏捷响应、智能互动的多元服务模式，提升客户满意度。 该成果是将客服中心客服中心异构多源业务数据进行汇集，采用先进技术算法，综合开展海量数据实时交互、数据质量校核治理、关键指标计算分析、数据价值挖掘、数据发布共享、数据监控等工作，提供一体化、标准化、定制化数据应用管理，支撑客服中心系统资源动态平衡能力建设，建立全渠道、全业务和全过程智能监控平台，全面了解系统运行状况、业务运营情况和客户诉求热点等信息，指导客服中心95598客户服务业务平稳有序开展，提升运营管理水平和服务质效。一是借助先进云计算技术，搭建国网客服云平台，实现全渠道数据统一接入和管理，实现客服中心IT资源弹性调配、业务云化部署、自动化运维，提升中心基础资源运维能力，实现主机、存储、网络、数据库和中间件等基础资源按需供应，加强中心基础平台支撑业务负载变化能力；二是运用大数据分析技术，构建云上大数据平台，实现全网业务从集中接入到对外共享服务的整体数据架构，将客服业务数据进行跨域分布式存储、分布式计算，实现数据合理存储利用并创造数据价值，以组件化服务形式提供云上客服业务分析、业务办理等对外公共服务，支撑上层应用开展，三是通过全网业务数据及指标从数据仓库存储、实时计算、智能监测到多渠道协同的一体化智能运营服务，保障数据高效化应用，为公司总部，省(市)单位，业务系统，以及客服中心提供数智化服务支撑，整体上降低运营复杂度及服务成本。 该成果基于客服中心全量及增量业务数据，通过先进的云计算、大数据、人工智能和移动互联网技术，实现了对客服中心95598客服业务全渠道、全业务、全过程智能监控，创新性地提出“云平台+大数据+智能监控+移动作业“一体化技术服务体系，申请授权发明专利3项，受理发明专利7项，发表论文9篇，软件著作权1项，且获得中国电机工程学会“国际领先”鉴定和多项奖励。

​近日，由江苏电力信通公司、江苏昆山市供电公司共同打造的5G智能电力客服系统正式投用。