客服

本报告通过分析人工智能技术发展现状，引出人工智能技术仍面临的机遇与挑战，进而探讨人工智能技术在电力营销客服领域的研究及应用，面向不同细分场景，提出人工智能技术在电力客服领域的系统性解决方案，探讨人工智能技术驱动电力客服业务转型升级的方向与方法。

市面上有很多面向销售和客服人员的语音、文本质检系统，其他绝大部分产品使用的是基于“关键词+正则表达式”实现方式。由于漏检和错检问题严重，单纯地依靠这类质检方式，越来越难以满足企业的实际需求。很多企业拥有中大型电销或客服中心，每天与客户产生成千上万次沟通。沟通的质量，决定了企业的收入或客户满意度。企业监督业务人员的沟通质量和执行力的过程，被称为质检。在未引入机器质检（系统质检）之前，以呼叫中心场景为例，质检人员只能依靠人工抽听录音的方式进行质检，后来企业引入“语音转写”技术，质检员可以边听边看，效率得到提升。引入初代的机器质检系统之后，通过设置关键词和简单正则质检项，机器可以帮助质检员做一轮全量的初筛，质检员则复检机器质检的结果。引入新一代机器质检系统之后，机器可识别上下文语义，帮助质检员更快更高效地找出所有违规对话。

南方电网人工智能平台聚焦电力行业，以业务需求为驱动，全力构建“云-边-端”协同的全栈式人工智能平台，支撑电网行业全场景人工智能应用，让各单位能以最小的代价和最大的便利应用人工智能技术，全面支撑“数字南网、智慧南网”建设。建设南方电网人工智能平台，重点研究人工智能技术在交直流混联的复杂大电网中的应用，突破传统技术瓶颈，提高大电网安全稳定水平；充分发挥人工智能技术在改变作业模式、促进管理流程优化、提升企业科学决策水平等方面的作用，如通过智能客服、流程机器人、账单自动识别等应用，将业务人员从繁杂重复的操作中解放出来，促进企业组织结构优化，提升公司生产、管理和运营效率。南方电网人工智能平台分为能力开放层和能力开发层两部分。开放层以组件形式对外提供人工智能能力服务；开发层上线样本库、模型训练功能，为用户提供一站式人工智能模型训练能力。能力开放层设计融入了云化理念，采用微服务架构，各类人工智能服务以容器方式运行在平台上，通过API方式对外开放，既屏蔽了不同能力组件对异构运行环境的要求，又能实现资源的弹性伸缩，确保平台能够满足未来3-5年能力组件的扩展需求。能力开发层采用集中管控、中台化的设计理念，模型训练层面使用k8s作为资源管理和调度组件，提供了Caffe、PyTorch等框架的训练镜像，支持可视化模型训练管理，提高了算法训练的效率；采用Faster-RCNN等深度学习算法开展电力业务组件训练，保证电力业务组件识别准确率都在90%以上。南方电网人工智能平台的建设，不仅支撑了南网总部及五省二市人工智能应用建设的开展，促进人工智能技术与电网业务深度融合，推动电力行业提质增效和产业组织、商业模式、供应链创新，同时有利于南方电网公司充分整合平台、数据、客户等资源，以创新驱动形成竞争优势，为创建“管理精益、服务精细、业绩优秀、品牌优异”的国际一流电网企业提供坚强的信息化支撑，推动南方电网公司不断向产业链、价值链高端发展，打造多元化业务新的利润增长点。

该成果承接了公司创建全国最好世界一流省网企业行动方案工作要求，解决了话务繁忙时人工客服不足、传统知识支撑能力弱、人工质检效率低下等问题，在南网率先完成智能客服体系建设，达到减员增效的精益管理目标，为南网五省区客服中心数字化、智能化转型提供了典范。智能客服覆盖 36 个多轮业务场景，场景覆盖率 100%，为客户提供电费查缴、停电查询、业务办理等全场 景智能机器人服务，在南方电网互联网客户服务平台（微信公众号、网厅、掌厅等）上线应用。提供秒级搜索能力，提供契合用户需求的场景化设计，支持来自微信、电话、网站等全媒体的文本、语音知识搜索。已应用于公司客服中心及19个地市局，累计4000万的浏览量，建立超过2300条业务知识模型以及超过220万字的知识库体系话术，有效支撑了智能IVR、智能在线客服的服务。依托智能客服机器人小赫兹，在南方电网全渠道上线。利用自然语言与用户进行多轮对话交互，结合智能知识库为客户提供集业务咨询、办理一体的智能自助服务模式，为客户提供7*24小时智能服务，让用户“主动说”，不再“等”和“按”，直达用户需求。智能质检应用引入科大讯飞语音转译技术，由智能机器人实现 14 个质检项（如敏感词、情绪、工单派发等）。 本研究进一步实现由人工智能取代耗费时间多的重复性工作，24小时不间断为客户提供服务；依托于智能知识库模式模型，建设全网首个的智能客户经理知识库,加大人工智能在一线基层的应用；实现95598来电普通话录音质检率由 3.5%提升至100%。

本项目所属领域为信息化类工程规划设计领域。 电力SDH光通信网经过多年建设应用，为电网稳定运行提供了有力的通信保障。随着国家倡导的互联网+、大数据、物联网等新技术的应用和发展，以及智能电网的深化建设，电网业务不断向信息化、智能化方向演进，各类新兴业务不断涌现，原有传输承载技术在通道容量、系统兼容、可持续发展等方面已不能完全适应业务的快速发展要求，大带宽通信传输与完备的信息化业务承载需求愈加追切。 本项目成果有效指导了“十二五”以来国家电网公司系统各单位OTN网络的建设工作。完成的覆盖一、二级传输网大容量骨千光传输网工程和数据通信骨干网技术改造项目实现了国网公司信息通信系统基础设施水平的极大提升，有力支撑了国网数据中心、客服中心及运营监测（控）中心及高清视频会议系统等运行、管理业务承载需求。研究成果对电力OTN网络建设具有重要的指导意义，在提升电力行业内通信网可靠性、稳定性的同时，大幅提高了传输网的承载能力和系统安全性，有力促进了电力通信技术的跨越式发展与装备革新。在通信设备全寿命周期内充分保证了适用技术的可持续性发展，有效提高了经济社会效益。

在电力改革的新形势下，电网企业面临的市场竞争压力加大，IT基础设施标准化程度较低和系统的一体化实现不足、运维复杂度和成本较高等问题制约着电网企业业务快速发展。通过构建95598客服云服务，精准定位优质客户，提供差异化优质服务，增强客户粘性，提升客户满意度，是电网企业不断提升服务质量的主要手段。 “云上95598及其供电服务分析的关键技术与应用”是将客服中心内部系统及省市公司各业务系统间数据汇集，提供统一数据交互服务，在数据统一管理基础上，整合客户诉求数据，根据不同客户群体的个性化需求及期望，开展针对性的供电服务分析，找寻供电服务与不同客户群体之间的差距，找寻客户不满意的原因及行为规律，并提出针对性的供电服务的改进措施及建议，有利于了解客户诉求，发现服务短板，提升客户满意度，树立电力企业用心服务社会的良好社会形象。

为提升95598系统的安全运行水平，增强系统应急能力，2014年国家电网有限公司客户服务中心联合北京中电普华信息技术有限公司、北京科东电力控制系统有限责任公司、天津大学开展异地双活系统项目研究，2017年12月完成建设，建成后95598系统灾难恢复等级达到5级标准，95598系统运行可靠率达99.999%，电力客户服务业务承载能力提升了一倍。 该项目属于电子与计算机工程学科，解决了单系统隐患、超负荷运行、话务损失高、业务应急调度能力差等问题，构建了面向电力客服的远距离全双活架构体系，创新实现呼叫平台在天津、南京两地双活和核心业务系统在北京、上海两地双活，并通过运营调控系统调度资源，保障95598供电服务。 本项目在双活架构、业务监测、应用开发、运营调控方向，实现了5个方面创新：一是基于国网公司信息通信专网，提出了话务、应用、接口、数据的远距离、分层次、四中心的全双活体系架构；二是提出了基于智能话务预警识别模型与话务质量熵函数分析的智能研判，调节双活话务路由策略，对全国27个省用户来电进行分配并匹配最佳座席人员，实现了跨班组、跨部门以及跨中心的业务智能调控；三是对应用进行扁平化解耦设计，采用智能全局路由、消息队列、分布式计算、分布式服务总线技术，对集中式架构的应用系统进行改造，实现了基于服务编排、服务治理的应用层双活；四是研发了适配全网的大规模跨库数据集成系统，提出了一种远距离数据同步的双活校验模型，保障了全网客服数据的一致性、安全性、准确性；五是提出了灾难状态下业务等级划分方法，建立了业务等级与系统处理优先级的调控模型，实现了跨数据中心、跨呼叫平台的系统自动切换及资源集中式调控。 项目应用覆盖国家电网有限公司27家省（市）公司，自2017年12月投用以来，95598系统运行可靠率达99.999%，保证了95598系统运行不间断、供电服务不中断。2018年国网客服中心成为国内首家通过CC-CMM标杆级认证的全国性客服中心。2019年新中国成立70周年保障中，95598系统遭受攻击，因双活架构保证了系统正常运行。2020年在新冠病毒疫情防控中，因项目建成，仅3人就完成了95598系统运行保障，有效避免疫情交叉传播。项目攻克技术难题16项，化解较大安全风险9次，获得专利2项、软著2项、发表论文6篇、专著1项。2019年2月20 日，中国电机工程学会组织召开了“基于电力客服的异地双活系统关键技术及应用”科技成果鉴定，汤广福院士为首的鉴定委员会认为：该项目成果具有良好的经济效益、社会效益和推广前景，整体达到国际领先水平。

该项目在中心首次实现了人工智能技术在客户服务领域的落地应用，需要打破传统简单树状存储型知识库不能满足多渠道、满足海量知识的高效、便捷、准确检索以及关联知识精准推送的壁垒，在确保供电服务专业知识的规范性、标准化的同时，需要兼具智能服务的需要具备客户化、差异化的特点，同时满足全网各省、产业公司的智能知识管理体系拓展应用需求。智能知识库方面通过智能知识体系建设，构建“业务+区域”知识框架，完成业务知识场景化、原子化拆分，依托“地域、角色、渠道”三级知识维度管理应用策略，贯通95598电话、网站、掌电APP等线上线下多渠道知识信息共享与统一管理，云上部署95598智能知识库有效支撑全国26个省、自治区、直辖市的电力服务人员在线知识查询与管理应用，覆盖一线网点2.03万个，提高企业整体的知识技能和创新能力。智能客服方面通过深化应用全渠道智能知识体系，支撑95598电话、在线服务渠道，以及服务省公司线下自助服务终端的智能问答场景，向外部客户提供精准智能的语义理解与知识查询服务，通过向客服专员实时推送基于客户表述的知识点，实现智慧座席支撑，基于人机协同的智能服务模式，应用实时语音质检以及在线渠道后台机器人功能，向人工座席实时推送优质服务话术及支撑知识。

随着国家电网有限公司“三型两网”战略目标的确立，国网客服中心的战略目标也转型为“建设世界一流的能源互联网企业客户服务中心”。围绕这个战略目标，客服中心提出要坚持以客户为中心，加速推进服务内涵、服务渠道、服务方式升级，打造“满足客户需求、提升服务体验、共享创造价值” 的优质服务共同体，全面融入现代服务体系。而要高质量高效率推进中心的转型升级，则必须践行用数据思考、用数据决策、用数据服务的理念，需要全力发展大数据价值挖掘。 客服中心借鉴互联网思维，秉承客户至上和体验为王原则，综合运用 4＋模式进行思考分析，以全过程高质量客户体验为根本要求，结合能源电力行业特点，将大数据价值挖掘的全生命周期进行了创新性定义。并针对全生命周期各阶段分别制订了工作流程和管理制度，厘清了工作环节间交互机制，综合形成了大数据价值挖掘的全生命周期管理体系。并建立了“一级管理，两级管控”的客户体验管理模式，建立了基于大数据价值挖掘服务全生命周期的客户体验评价体系。一是构建大数据价值挖掘全生命周期管理体系，以高质量客户体验创造价值。以体系来确保大数据价值挖掘应用拥有高质量的客户体验，进而为客户和公司创造价值。二是创新数据管理机制，推进数据全生命周期管理。三是建设营销大数据创新基地，打造共享共赢的大数据创新生态。 该成果已在国网客服中心本部、南北两个分中心推广应用，有力推进了客服中心大数据业务管控、客户服务及运营管理能力大幅提升，在全网范围内推广应用价值突出，同时对电力行业、公共事业呼叫中心发展具有较高的推广借鉴意义。

2月3日上午，浙江宁波思颖光电照明科技有限公司副总经理江健来到余姚市供电公司城区中心供电营业厅电力交易咨询服务站，询问进入电力交易市场需准备那些材料清单，服务站咨询专席客服立即打开交易平台向他作介绍。