电力改革

在电力改革的新形势下，各类售电公司在增量售电市场对国家电网(以下简称“公司”）公司发起了有力竞争，如何通过客户服务渠道精准定位优质客户，挖掘潜在需求，提供差异化优质服务，提升客户满意度，进而增强电力客户粘性，对于传统电网企业是一个巨大挑战。在国内其他行业中的客户满意度测评中，大多企业多采用电话调查或面访调查的方式，也有少部分企业采用电话调查和面访调查相结合的方式完成满意度测评。而国网在做满意度测评时不但采用了电话调查和面访调查相结合的调查方式，还根据了互联网时代客户生活及消费习惯将电子渠道调查融合到传统的调查方式当中来，并辅助体验式调查、座谈会等调查方式使国网满意度测评方式不断完善并处于国内电力行业满意度测评中的前沿。在同行业内满意度测评中，公司客户满意度测评不但是同行业内首次采用电话调查、面访调查和电子渠道调查相结合的调查方式进行满意度测评，还首次将客户画像与客户满意度测评相结合，构建了“客户画像+满意度测评”的多满意度测评方式，实现科学化、精准化满意度测评。

为落实党的十九大关于全面实施绩效管理的决策部署，顺应经济新常态、电力改革与国资国企改革等形势要求，推动“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”战略落地，国家电网公司构建了分类差异化业绩考核与薪酬激励机制，形成了以业绩考核为“指挥棒”，内部各单位分类管理、协同运作、精准激励的大型企业集团管理格局，不断提升价值创造能力、创新发展能力与综合竞争实力。实施分类管理。优化公司所属单位业绩考核分类，根据企业业务定位、行业特点和市场竞争度，将所属各单位分为省电力公司、运营保障单位、支撑服务单位、市场化产业公司、市场化金融公司五类，按照“战略+运营”和“战略+财务”两种模式实施管控。二是创新构建“全方位、全动力”的差异化业绩考核体系。以公司发展战略为引领，通过构建战略地图，分解提炼国家电网公司战略关键成果因素和驱动要素，设置关键业绩考核、党建工作考核、专业工作考核、“红线”指标考核四大考核模块与特殊事项清单一项配套制度，采用目标完成、同比提升、同业排名（行业对标）“三元”比较和分档评价，全面衡量企业负责人业绩贡献。结合各单位功能定位和发展环境、基础条件，建立了包括指标提取、权重分配、目标核定、指标评价“四个差异化”考核机制，注重纵向比较与横向对标，尊重绝对贡献，倡导内部竞争，鼓励相对进步，引导行业领先，增强了考核的针对性和激励约束的有效性，实现了战略牵引和企业内生动力有机结合。三是建立了“对标市场、全面激励”的业绩导向薪酬激励机制。引入宽带薪酬、超额利润分享、任期考核等先进理念，建立了企业负责人年度薪酬核算机制和两套中长期激励方案，将企业经营业绩与企业负责人薪酬全面挂钩，激发企业经营动力与活力。 通过分类差异化业绩考核和薪酬激励，以业绩为导向的绩效文化全面建立，公司经营效益、管理效率和创新发展能力持续提升。2017-2019年，国家电网公司年度平均营业收入25262.6亿元，较2014-2016年年度平均营业收入提升21%，累计创造利润2460.6亿元，累计实现利税5577亿元，资产总额达41436.1亿元。在国资委经营业绩考核中排名保持前列，是连续获得15年和4个任期考核A级的8家央企之一，在《财富》世界500强、“世界品牌500强”中排名保持前列。该成果为其他大型企业集团在提高经济效益、发挥社会效益方面提供了可推广、可借鉴的有益经验，填补了电网企业集团分类差异化考核激励管理的实践空白。

随着电力改革向纵深推进，陕西公司也面临电力体制改革、国企改革以及企业转型发展的一系列问题，倒逼公司优化电网经营策略，结合改革新形势不断做出适应性调整，而创新对于企业发展、战略转型具有重要作用。 陕西公司从2017年起，在整合创新资源的基础上，重构创新工作体系，全力补足短板，开创创新工作新局面。陕西公司立足于电网企业实际，坚持融合、协同、共享的创新发展理念，应用资源协同与整理理论，搭建一体化创新创效平台和成果孵化转化平台，对各类创新资源进行统筹管理和集约管理，形成“全员、全要素、全价值”的三全创新生态，为营造“创新资源集聚、服务体系完善、产出效应突出、示范作用显著”的创新生态提供坚实的保障。以全员创新夯实创新基础，实施“物质+精神”并重的多元激励，实施，充分调动各级人员开展创新的主动性和创造性，营造全员参与的创新氛围；以全要素创新提升创新质效，创新采用项目集群管理模式，对创新项目进行统一规划，集中管控，分类指导和滚动提升，促进创新资源有效流转和传递，解决项目“点多、线长、面广”的问题，助力创新工作高质量开展；促进成果在更广的范围、更深的层次进行应用，通过市场化转化和内部转化两种形式，以全价值创新释放创新红利，运用市场化机制推动成果不断转化、持续深化，实现创新成果的全价值共享。 本项目成果实施以来，在陕西公司内部建立了统一的创新创效管理体系，通过构建“三全”创新生态，为企业员工创新发展提供了多元正向激励政策，搭建了岗位建功、价值贡献的舞台，全员创新能力显著提升，通过实施创新创效“三全”管理，实现企业内外创新资源的优化配置，推动创新理念、创新思路、创新方法在各类创新项目中的协同转化，在科技创新、管理创新、技艺革新方面取得一系列突出成果，在推进创新创效、改善企业经营绩效方面发挥了重要作用。率先试点建立国有企业创新成果市场化转化平台，充分的发挥公司龙头企业作用，形成了带动效应突出的产业生态服务圈，推动双创工作不断发展、迈向新的高度。

2022年是党和国家历史上极为重要的一年，党的二十大胜利召开，擘画了全面建设社会主义现代化国家、以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴的宏伟蓝图。《2022 年国民经济和社会发展统计公报》显示，初步核算，2022年我国国内生产总值（GDP）比上年增长3.0%；经济规模突破120万亿元，人均GDP达到85698元，比上年增长3.0%。全年全国万元国内生产总值能耗比上年下降0.1%。 2022年，电力行业展现出稳中有进的良好发展态势。电力消费增速实现平稳增长，电力消费结构继续优化。电力生产供应能力持续提升，2022年末全国发电装机容量达 25.6亿千瓦，比上一年增长7.8%。电力装机结构延续绿色低碳转型，非化石能源装机占比近半，可再生能源装机历史性超过煤电装机。2022年我国发电量88487.1亿千瓦时，同比增长3.7%，新能源年发电量首次突破1万亿千瓦时。电力改革创新有效激发高质量发展动力活力，全年市场化交易电量约5.25万亿千瓦时，辅助服务市场建设不断深化。全力保障电力安全稳定供应，布局建设一批支撑性调节性电源。重大工程建设加速推进，为推动经济行稳致远注入持久动力。

建设有序竞争的电力市场，发挥市场在资源配置中的决定性作用，对深化电力改革和建设新型电力系统具有重大意义。自2021年12月份山东启动电力现货市场长周期结算试运行以来，历经一次能源价格居高不下、寒潮天气反复、重大政治保电、春季电网检修密集等重重考验，通过精心运营，市场已平稳运行150余天。试运行期间，现货市场精细释放价格信号，灵敏地反映了供需关系和发电成本的变化，引导源、荷、储的电力供应保障能力，促进了电力系统优化运行和新能源消纳，保障了全省电力、热力稳定供应。

在电力改革的新形势下，电网企业面临的市场竞争压力加大，IT基础设施标准化程度较低和系统的一体化实现不足、运维复杂度和成本较高等问题制约着电网企业业务快速发展。通过构建95598客服云服务，精准定位优质客户，提供差异化优质服务，增强客户粘性，提升客户满意度，是电网企业不断提升服务质量的主要手段。 “云上95598及其供电服务分析的关键技术与应用”是将客服中心内部系统及省市公司各业务系统间数据汇集，提供统一数据交互服务，在数据统一管理基础上，整合客户诉求数据，根据不同客户群体的个性化需求及期望，开展针对性的供电服务分析，找寻供电服务与不同客户群体之间的差距，找寻客户不满意的原因及行为规律，并提出针对性的供电服务的改进措施及建议，有利于了解客户诉求，发现服务短板，提升客户满意度，树立电力企业用心服务社会的良好社会形象。

通过重新制定岗位分层，整理工作目标，分解工作任务，与员工共同完成绩效计划制定，促使公司与员工的目标达成一致。任务完成期间的监督辅导促使员工技能提升，而完成任务的实时监督，加强任务的管控力度。通过建立公开、公平、简单的绩效考核方式，减少因考核带来的负面影响，并优化激励方式，提高员工的工作热情，提升公司的运转效率。 利用新型智能抢派单系统生成的大数据，了解员工的个人状态、自身优缺点及员工的培养方向，利于公司培养“全能型”、“专家型”人才，从而达到人尽其才的目的，降低人力成本支出，并为人才构成、储备、选拔提供有力的数据支撑，为公司进一步发展提供方向。通过运用新型绩效管理方式，完成国家电网电网“一强三优”科学发展的战略目标。

国网浙江省电力公司是国家电网公司下属的大型供电企业，为浙江经济社会发展和人民生活提供供电服务。2015 年全年业扩报装新增 117.26 万户，新增容量 2972.41 万千伏安。近年来，电力改革加速和经济新常态带来的压力不断显现，电力增供扩销荆棘载途，政府、社会和用户对供电服务的期望越来越高，迫切需要我们进一步转变服务理念，规范服务行为，整合服务资源，创新服务举措，提高服务能力。在国家电网公司营销部的悉心指导下，浙江公司利用“互联网+”思维和技术，改造传统营销服务手段和方式，健全服务渠道、再造服务流程、创新业务体系、拓展新业务应用，强化全业务、全过程、全员质量管控，提高市场响应速度，进一步推进营销管理信息化、自动化、标准化，客户服务互动化。试点建成业扩全流程信息公开与实时管控平台，将客户需求、电网资源、工程进度、协同环节等异构数据库中的实时数据进行整合、再造、优化、利用，有效形成业扩全流程的资源分布可视图，实现了业扩全流程智能互动、全程透明。2016 年 4 月国网公司在浙江召开业扩提质增效暨业扩全流程管控现场推进会，2016 年 6 月，业扩全流程信息公开与实时管控平台在国网系统推广应用。

本项目为一次能源密集区经济建设和产业转型提供了参考模式。几年来，山西省常规火电平均利用小时只有4000余小时，火电企业连续普遍亏损的局面依然没有改变，晋能大土河经营业绩一枝独秀，企业创新实践为煤热电企业落实能源革命要求、参与电力市场化改革、靠练内功走出经营困境、积极履行社会责任探索出了一条新路。同时，公司的低成本运营、低电价服务为吕梁大力发展铝产业提供了能源支撑，为吕梁形成“源、网、荷”与“煤一电一铝”一体化自我平衡的、相对独立的局域电网改革提供了保障。 山西是全国能源革命综合改革试点，吕梁是区域电力改革示范区。晋能大土河作为骨干电源支撑点，与吕梁市铝业项目构成局域电网，实现用户电价大幅降低、发电机组高负荷运行、局域电网自主运营试点目标，形成了适应市场要求的电价机制，激发企业内在活力，使市场在资源配置中起决定性作用。对深化区域电网建设，提高能源利用效率，加快构建有效竞争的市场结构和市场体系，形成主要由市场决定能源价格的机制，转变政府对能源的监管方式，具有深远意义和广泛的示范效应。

自电力改革“中发9号文”发布以来，我国深化电力体制改革各项工作全面推进，尤其是在核定独立输配电价、有序放开发用电计划、煤电上网电价市场化改革和电力市场机制建设等方面，国家和地方共同推进，电力交易规模不断扩大，交易主体数量逐年增加，市场价格在一定程度上反映了市场供需变化;电力中长期交易市场、电力现货交易市场和电力辅助服务交易市场蓬勃兴起，电力现货市场机制促进新能源消纳、发现价格的功能初步展现，电力市场优化配置资源的作用逐步显现，电力市场化改革取得了长足进展。